Le parcours client de demain sera façonné par la Data et l’IA
Le salut et la croissance des entreprises passent par l’innovation (souvent technologique). Qu’elle soit disruptive ou pas. Et les deux dernières décennies ont montré que les grandes puissances économiques ne sont plus celles de l’or noir mais celle du nouveau pétrole : la DATA.
TikTok, qui utilise l'apprentissage profond pour les recommandations de vidéos, a largement dépassé Snapchat et Pinterest combinés avec une accélération exponentielle de ses utilisateurs actifs quotidiens. L'entreprise de demain, sera bien celle qui sera le chef de chantier de la Data et de l'IA pour façonner le nouveau parcours client. Et ce dans une logique de création de valeur et de confiance dans la relation. Voyons ensemble comment les entreprises envisagent ce nouveau parcours client en s’appuyant sur le cœur de l’approche Customer-Centric, cad, la DATA et l’IA.
La data met KO l'humain en matière de programmation de logiciels
Jusqu’à présent, l’homme programmait ses logiciels. Mais, depuis 2015, l’apprentissage profond tend à utiliser progressivement des données pour écrire des logiciels. En automatisant la création de logiciels, le Deep Learning pourrait surpasser les capacités humaines actuelles dès la prochaine décennie. Il deviendrait alors le socle du parcours client.
Les prochains développements logiciels se feront sous architecture ARM
Ils sont dotés d’une architecture relativement plus simple que d’autres familles de processeurs. De plus ils bénéficient d’une faible consommation électrique (indispensable dans une perspective green IT). Ce sont les processeurs ARM (‘Acorn Risc Machine’) ! Ils sont devenus dominants dans le domaine de l’informatique embarquée, en particulier la téléphonie mobile et les tablettes. Et ils deviendront le nouveau standard pour le Cloud Computing. Car ils sont plus performants et surtout moins coûteux. Un critère vraiment important quand on sait que l’entrainement de certaines IA est particulièrement énergivore.
L’ère de l’intelligence artificielle à la croissance exponentielle
Nous sommes passés à une nouvelle ère pour l’IA. Après des années d’expérimentations séparées par deux périodes glacières (années 70 et années 2000), voici venu le temps de l’ère de sa croissance exponentielle.
Selon Accenture Research, le financement des startups misant sur l’IA a augmenté avec un taux de croissance annuel de 57% depuis 2010. Et le nombre de brevets déposés sur ces technologies a quant à lui augmenté de 25% par an entre 2010 et 2015.
(Source : Accenture Technology Vision 2017)
Désormais, les entreprises ne se contentent plus d’expérimenter. Dans une enquête auprès de 5 400 cadres commerciaux et informatiques de 31 pays, plus d’un tiers indiquaient qu’ils étaient prêts à investir massivement dans chacune des sept technologies critiques de l’IA. Ils profitent notamment de la croissance exponentielle des données (en multipliant les sources de Data Management). Mais aussi des nouveaux moyens de communications interconnectés et interopérables. En fait, ce que ces entreprises visent à entreprendre est un véritable pivot. En effet, elles se préparent à transformer et à développer leur cœur de métier grâce à l’adoption de l’IA. Et dans cette perspective, elles créent également la capacité d’investissement dont elles ont besoin pour se développer et pour stimuler leur croissance.
Le Deep Learning démocratisera l’intelligence artificielle et le parcours client
La prochaine « phase de déploiement » du Deep Learning démocratisera l’usage de l’IA. Et ceci tant pour les grandes entreprises du numérique, que tous les secteurs de l’économie. On aborde quelques-uns de ces secteurs sur ia4marketing : environnement, économie ou encore culture mais ce n’est évidemment pas exhaustif.
En pratique, GPT-3, le modèle de langage développé par la société OpenAI, est la première IA qui « comprend » le langage humain. Mais il peut aussi et surtout, pour nous marketeurs, développer de nombreuses opportunités marketing :
- Écrire des emails
- Concevoir des pages Web
- Écrire du code dans une douzaine de langages informatiques
- Récupérer des faits historiques
- Traduire des textes
- Diagnostiquer les maladies ou converser en tant que thérapeute…
En outre, l’automatisation au sens large, permettra des gains de productivité et un time to market plus court (à l’image de TikTok cité ci-dessus). Or, les prédictions (cf #4) du rapport IDC « FutureScape: Worldwide Digital Transformation 2020 Predictions » sont claires. D’ici 2023, 50% des organisations négligeront d’investir dans les nouvelles technologies du Digital. Donc, elles perdront des parts de marché au profit des concurrents ou des nouveaux entrants.
(Source : IDC FuturScape: Worldwide Digital Transformation 2020)
Les transformations du parcours client via le machine learning
Enfin, ces investissements consentis mais nécessaires autour du machine learning et ces transformations permettront de prendre des décisions davantage « IA-Driven » :
Faire des analyses prédictives sur les futures tendances et aider à la décision éclairée
Les données sont désormais récoltées via une plus grande multiplicité des source de Data Management. Avec la segmentation ou les modèles « looklike », l’IA permet de simuler divers scénarios. Et elle permet d’obtenir des résultats estimés. L’analyse prédictive est utile pour obtenir des informations sur les défis ou opportunités potentiels.
Mais l’IA permet aussi d’exécuter ces différents scénarios afin de tester des produits ou de sélectionner un plan d’action optimal. Par exemple proposer une offre ou un service dédiés à plus grande échelle de prospects.
Développer des expériences ultra-personnalisées
Le client attend de chaque relation avec les marques un fort niveau d’engagement à tous les niveaux. Que ce soit les produits ou services, les contenus, les expériences web, mobile et offline. Cet engagement doit être unique et individualisé. J’en parle en long en large et en travers dans mon article « IA marketing et personnalisation : l’effet de halo sur les performances ».
Améliorer la relation clients
Bien que l’espèce dominante en matière de relation clients reste le téléphone, l’IA et ses « value-propositions » gagnent du terrain notamment pour améliorer celle-ci. En effet, l’IA permet d’automatiser des tâches, exploiter les données client, les analyser, accélérer les traitements voire réaliser une vente. Mais la mise en place de Chatbot avant-vente, de chatbot transactionnel ou encore de chatbot SAV décrite par Denis Lefebre est une belle illustration du potentiel.
Proposer des produits connectés (IOT)
Les produits connectés traduiront les usages en données clients (voitures, domotique, smart speakers, électroménager, wearables…). Ils aideront à mieux répondre à ses besoins immédiats (recommandations personnalisées à l’usage et à l’achat) et futurs (pour le cycle d’innovation du produit).
Apporter son lot de services, d’expériences immersives
tels que l’achat en ligne accompagné de recommandations personnalisées et des contenus à consommer. En effet, la réalité augmentée portée actuellement par le mobile (via Snapchat, Facebook ou encore TikTok) va notamment déployer ses ailes au lancement des prochaines générations de lunettes connectées.
Développer des nouveaux services financiers
Le mobile toujours présent dans nos poches, servira de portefeuille numérique pour les services financiers de payement (online et offline), de prêts et de courtage. Il offrira aux entreprises de gros volumes d’opportunités de génération de lead online (ecommerce) et offline (mobile to store, couponing, carte de fidélité, mpayement). Ces opportunités seront savamment développées par les algorithmes de l’IA.
Transformer nos comportements d’achats grâce aux drones
Les drones livrerons nos produits de consommation (le food notamment) plus vite que jamais. En étudiant les conversations sur les réseaux sociaux, Talkwalker et Trustpilot révèlent que le shopping en ligne (tous secteurs confondus), les réductions ainsi que la livraison sont en pleine essor. (cf État des lieux des conversations en 2021).
(Source : Big Ideas 2021 / ARK INVEST, 26 janvier 2021)
Expert du Digital avec plus de 20 ans d’expérience au service du B2B et du B2C, dans toutes les tailles d’entreprise et à l’échelle internationale. Mes plus récents développements ont été orientées vers des solutions e-commerce et Omnicanales. Passionné, je suis auteur, formateur et en veille permanente.
Contrôler et améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle
Découvrez mon « Capstone Project » issu de ma formation pour cadre de l’Université Berkeley ExecEd de Californie :
« Artificial Intelligence: Business Strategies and Applications »
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