Comment l’intelligence artificielle apparait-elle comme le pivot de la stratégie client ?
La stratégie client, la vision customer-centric, ou encore l’expérience client (CX) cristallisent désormais toute notre attention. Et pour cause, selon le Trust Barometer 2021 d’Elan Edelman, les clients n’achètent plus les marques pour ce qu’elles leur apportent. Mais pour les valeurs qu’elles défendent « réellement ». De nouvelles aspirations en la matière font leur apparition en cette période de pandémie mondiale. Et le client est désormais digital-first et omnicanal. Il consomme et communique bien différemment.
François Cazals auteur du livre Intelligence Artificielle, est intervenu à la 14ème convention Esprit de Service France. Dans ce webinar, il nous présente sa vision de l’IA. Mais aussi, ses impacts sur la stratégie client au global, et sur la relation client en particulier. En outre, il nous explique comment l’IA amplifie l’intelligence humaine au service de la résilience des organisations.
L’occasion de revenir, dans un premier temps, sur le contexte à la mode de l’intelligence artificielle. Comment son essor est désormais possible ? Comment amplifier les stratégies clients ? Quelles conditions sont réunies pour y parvenir ? Dans un deuxième temps, de nous démontrer pourquoi et comment l’intelligence artificielle est devenue le pivot de la stratégie client ? Je vous propose un condensé ci-dessous.
Enfin, il répond également à de nombreuses questions auprès de Charles-Henri Besseyre des Horts. Je vous invite à visionner le webinar disponible ci-après 😉
Pourquoi et comment l'intelligence artificielle est devenue le pivot de la stratégie client ?
- Amplifier la qualité des diagnostics sur tous les types de clients : anticiper les décisions stratégiques grâce aux prédictions :
- sur le « Churn » du client et l’anticiper par une stratégie de rétention
- autour du potentiel client pour accompagner son panier moyen et sa « life-time value »
- sur l’appétence pour un produit/service ou canal de communication de l’entreprise pour mieux servir la relation client
- Amplifier l’efficience opérationnelle par la prise en charge de tâches répétitives, voire pénibles, à faible valeur ajoutée, réalisées par l’homme.
- Le temps utilisé par le RPA (Robotic Process Automation) va permettre à l’humain de se former à de nouveaux métiers. Un chat bot ou voice bot permet d’établir et maintenir une relation client en mode 24/7. Une envergure qui libère du temps homme à bon escient.
- Mais il peut aussi enrichir le relationnel client existant.
- Imaginer des offres innovantes et ultra-personnalisées basées sur la connaissance client. Ces données issues des acquisitions, des relations et transactions clients sont traitées par le big data et l’IA
- Contribuer à développer des nouvelles plateformes numériques basées sur la Data et l’IA sur des secteurs existants, à l’image des NATU (Netflix, Airbnb, Tesla et Uber)
- Procurer l’opportunité pour les organisations de se réinventer, de devenir résistantes face à la crise, voire anti-fragiles
"Aujourd'hui, le sujet de l'intelligence artificielle, ce n'est pas la projection à très long terme dans le futur, c'est l'adaptation très agile dans le présent"
Questions évoquées par Charles-Henri Besseyre des Horts lors de ce webinar
- L’intelligence artificielle ne risque-t-elle pas de déshumaniser la relation client ?
- L’IA peut-elle aider un écrivain à recycler des émotions très souvent identiques et formatées ?
- Une intelligence artificielle peut-elle devenir autant créative que celle de l’humain?
- La voiture autonome est-elle un leurre ?
- Comment anticiper le futur en regardant dans le rétroviseur ?
- Comment l’IA peut-elle remplacer les tâches humaines du service relation clients sans paradoxalement user les agents sur les dossiers les plus complexes à traiter ?
- L’intelligence artificielle va-t-elle détruire les emplois de la relation client ?
- La formation à l’IA ne serait-elle pas la clé de la transformation des collaborateurs ?
- Retrouvez toutes les réponses de François Cazals dans le webinar ci-dessous :
Références citées dans ce webinar
- Intelligence Artificielle – L’intelligence amplifiée par la technologie - François Cazals - Chantal Cazals (Décembre 2019)
- L'intelligence artificielle n'existe pas - Luc Julia (Janvier 2019)
- Alerte sur la banquise - John Kotter (février 2018)
- Formation gratuite - Objectif IA : initiez-vous à l'intelligence artificielle
- 2021 Edelman Trust Barometer
Expert du Digital avec plus de 20 ans d’expérience au service du B2B et du B2C, dans toutes les tailles d’entreprise et à l’échelle internationale. Mes plus récents développements ont été orientées vers des solutions e-commerce et Omnicanales. Passionné, je suis auteur, formateur et en veille permanente.
Contrôler et améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle
Découvrez mon « Capstone Project » issu de ma formation pour cadre de l’Université Berkeley ExecEd de Californie :
« Artificial Intelligence: Business Strategies and Applications »
