L'IA, clé du succès de la personnalisation dans le marketing omnicanal
Les retailers repensent sans cesse la manière d’offrir aux consommateurs hybrides davantage d’options et de services pour qu’ils puissent faire leurs achats à leur guise, avant, pendant et après une visite en magasin. Et bénéficier d’une expérience toujours plus personnalisée et contextualisée.
Le rapport 2023 Omnichannel de Digital Commerce 360 révèle d’un côté, à propos des retailers que :
- Les services d’achat en ligne et de retrait en magasin pour les chaînes de magasins du Top 500 ont atteint un taux de pénétration de 82,7 % en 2023, contre 76,3 % en 2022.
- En 2023, 96,4 % des enseignes du Top 500 proposaient des services de localisation de magasins en ligne.
- La possibilité de prendre rendez-vous en magasin dans une chaîne de magasins a chuté à 16,5 % en 2023, contre 24,5 % en 2022.
- En 2023 la collecte des achats dans les points de collecte a chuté à 47% contre 61% l’année précédente
D’un autre côté, le rapport nous renseigne sur les variations de comportements des consommateurs avec leurs commerçants :
Il est donc nécessaire pour les Retailers d’accorder leurs violons avec la nouvelle partition écrite par l’évolution des besoins des consommateurs. Ci-dessus, certains comportements sont stables (lignes 3 et 8 du tableau) sur 3 ans. Mais d’autres en dents de scies (lignes 1, 2 ou 4). Or, toutes ces ‘’online shoppers omnichannel activities’’ sont des triggers marketing qu’il faut appréhender pour en tirer profit dans une logique où la notion de contexte doit être apprivoisée.
L’avis des clients en question pour les customer-centrics d’entre vous :
D’autant que selon le ‘’Next in Personalization Report‘’ de McKinsey, les consommateurs attendent des marques qu’elles leur démontrent qu’elles les connaissent personnellement. D’où l’importance des actions de personnalisation dans le parcours d’achat omnicanal :
Dans cette perspective, le machine learning permet de façonner et de personnaliser l’expérience omnicanale des clients dans de nombreux points de vente, voir dans toutes les situations décrites ci-dessus.
L’IA a de nombreuses utilisations pratiques qui peuvent aider les entreprises à améliorer leurs stratégies de marketing. Mais la personnalisation est sans doute l’une des plus importantes. Elle est essentielle pour mettre à l’échelle et automatiser la personnalisation de bout en bout. Dans le cadre du marketing omnicanal, l’IA personnalise et optimise l’expérience client sur plusieurs canaux. Elle analyse les données relatives aux clients et aux produits pour alimenter les campagnes de marketing. Et permet de prévoir les meilleurs canaux de conversion et automatiser les tâches répétitives.
La personnalisation du marketing omnicanal par l'IA
Le marketing omnicanal s’avère être une stratégie précieuse que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour répondre aux besoins de leurs clients. Quelles que soient leurs caractéristiques démographiques, il offre une expérience cohérente de la marque sur l’ensemble des canaux. Cette approche est axée sur la mise en place d’une expérience transparente sur plusieurs plateformes, y compris les messages sur les médias sociaux, les chatbots, les voicebots, les expériences en magasin et les sites web de l’entreprise.
Par ailleurs, grâce au marketing omnicanal, les entreprises peuvent collecter et analyser les données des clients sur plusieurs canaux afin de comprendre les différentes segmentations, leurs préférences, leurs habitudes d’achat et leurs comportements en temps réel. Les entreprises ont besoin d’informations pour créer des stratégies marketing personnalisées qui répondent aux besoins et aux attentes des clients.
Enfin, le machine learning a radicalement changé l’orientation du marketing. Son impact sur le marketing omnicanal est encore plus important. Un nombre croissant d’entreprises utilisent l’IA pour personnaliser l’expérience des clients sur différents supports et fournir une expérience uniforme. Les spécialistes du marketing intelligents tireront parti de l’IA pour faire de la personnalisation un élément clé de leur stratégie.
Comprendre les préférences des clients et automatiser les interactions
De nos jours, les entreprises ont évolué en transférant certaines de leurs opérations en ligne vers le commerce électronique. Les entreprises ont été contraintes de s’adapter à l’évolution des besoins des clients en apprenant leurs préférences afin de leur fournir des services et des produits personnalisés.
Les clients sont généralement uniques, avec leurs propres préférences et besoins. Les entreprises doivent donc améliorer leurs stratégies en tenant compte des préférences des consommateurs. Les clients sont plus satisfaits lorsque leurs besoins sont satisfaits. Cela peut contribuer à asseoir la réputation d’une entreprise, à fidéliser les clients et à améliorer les ventes. Au fur et à mesure des achats, les entreprises collectent suffisamment de données pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Les logiciels omnicanaux peuvent aider les entreprises à analyser les données des consommateurs et à fournir des services plus personnalisés.
Qu’une entreprise vende des produits ou propose des services, il est essentiel qu’elle comprenne les préférences de ses clients. Lorsque les préférences des acheteurs sont parfaitement comprises, les entreprises peuvent améliorer la gestion des clients tout en augmentant les ventes. L’intégration de stratégies omnicanales dans les activités de l’entreprise facilite la réalisation de cet objectif.
Déployer une expérience d'achat optimisée sur tous les touchpoints
À l’heure actuelle, les clients s’intéressent davantage aux expériences qu’aux processus d’achat ou aux services proposés. Avec l’achat sans rupture, les acheteurs s’attendent à un parcours ininterrompu et fluide sur plusieurs canaux, en ligne et en magasin. Il s’agit d’une étape cruciale qui place les clients au centre de chaque interaction, et les entreprises doivent aller de l’avant en comprenant ce concept important dans le secteur du commerce électronique.
Afin d’offrir à leurs clients une expérience d’achat transparente, les entreprises devront utiliser une approche omnicanale pour collecter les données et les emplacements des clients. Une entreprise peut ensuite fusionner ces points de données avec les données antérieures des consommateurs et les analyser afin d’identifier les habitudes des clients tout en prédisant leur comportement futur. Lui proposer un produit, du contenu, des suggestions, des offres, des expériences ou des messages uniques… En somme une optimisation continue des communications quel que soit le »touchpoint ».
Pérenniser l'expérience avec un service client personnalisé
Les entreprises doivent désormais fournir un service client personnalisé en collectant et en exploitant les données des clients et en les incorporant dans leurs modèles d’IA : ses habitudes et ses comportements d’achat afin d’adapter les communications à ses intérêts spécifiques afin de prolonger la life time value et réduire le risque d’attrition.
Les clients potentiels veulent accéder facilement aux produits et services sur plusieurs plateformes. Les entreprises devraient leur faciliter la tâche en intégrant des stratégies de commerce électronique omnicanal pilotées par l’IA, qui permettent aux clients d’accéder à leurs profils quel que soit le canal.
La messagerie omnicanale est le nouveau cordon ombilical entre les entreprises et leurs fidèles clients. Il est fondamental d’y incorporer les informations relatives aux clients sur tous les canaux possibles pour développer une vision détaillée des besoins et des attentes de leurs clients.
Il est très important de noter que l'usage de l'IA peut s'avérer particulièrement contre-productive, voir catastrophique lorsque celle-ci est entrainée par un jeu de données mal qualifiées qui entraineraient inévitablement des biais algorithmiques.
Expert du Digital avec plus de 20 ans d’expérience au service du B2B et du B2C, dans toutes les tailles d’entreprise et à l’échelle internationale. Mes plus récents développements ont été orientées vers des solutions e-commerce et Omnicanales. Passionné, je suis auteur, formateur et en veille permanente.
Contrôler et améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle
Découvrez mon « Capstone Project » issu de ma formation pour cadre de l’Université Berkeley ExecEd de Californie :
« Artificial Intelligence: Business Strategies and Applications »
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